第一章 總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺鞋類商品交易糾紛處理標準，降低買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。

第二條【適用范圍】

（一）本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級類目：流行男鞋、女鞋、運動鞋new。

（二）本規(guī)范不適用于以下情形：

1.買家自行修理、裁剪，商品無法保持原樣的；

2.因買家穿著、保養(yǎng)不當，或人為破壞而導(dǎo)致商品破損的；

3.超出本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)時限的；

4.銷售時賣家標明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的。

第二章 處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

第三條【買家原因退換貨】

買家基于磨腳等個人感受等主觀因素等提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范

第四條【鞋盒包裝問題】

買賣雙方達成七天無理由退貨協(xié)議后，賣家主張鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值的，因退回鞋盒存在纏膠帶、寫字、嚴重變形、嚴重破損等影響完好情形拒絕退貨退款。

（一）舉證要求

賣家可舉證已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀念價值，七天無理由退貨須進行特定包裝保護，及鞋盒存在上述影響完好情形的實物圖片。

（二）處理標準

買家未對鞋盒包裝予以積極謹慎保護，導(dǎo)致鞋盒包裝存在影響完好情形的，經(jīng)判定賣家舉證有效，淘寶不支持買家七天無理由退換貨。

第五條 【商品質(zhì)量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.開線、脫膠、變形、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭（尖）突出、凹凸不平；

2.開裂：包括但不限于裂漿、裂面、裂幫、裂底（外底或內(nèi)底）、裂跟；

3.斷裂：包括但不限于斷底、斷根或根面脫落、斷面、斷勾心（包括勾心軟或松動）、網(wǎng)面破裂；

4.斷帶：涼鞋綁帶、拖鞋綁帶、人字拖人字部分斷裂、人字拖夾腳處拔出；

5.染色：鞋內(nèi)里染腳（染全腳/染腳超過2個部位）、顏色互染（特殊商品特別提示的除外）；

6.鞋內(nèi)里斷裂；

7.鞋內(nèi)皮毛出現(xiàn)塊狀脫落；

8.主要配飾脫落；

9.走線、拼接不對稱；

10.左右腳不對稱；

11.嚴重溢膠、嚴重膠水??；

12.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測鑒定或當?shù)叵M者協(xié)會認定的其他質(zhì)量問題。

（一）舉證要求

1.買家可提供商品質(zhì)量問題清晰可見的實物圖片證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

2.買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測或鑒定報告或當?shù)叵M者協(xié)會認定的質(zhì)量問題報告證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

（二）處理標準

商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務(wù)，不得以鞋盒包裝破損、滅失為由拒絕履行售后服務(wù)：

1.買家簽收商品后的7天內(nèi)，淘寶支持買家退貨退款或更換同型號、同規(guī)格的商品。

2.買家簽收商品后15天內(nèi)，淘寶支持買家維修需求或更換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后120天內(nèi)且商品實際成交金額在50元及以上的，淘寶支持買家維修需求。賣家須在法律規(guī)定的期限內(nèi)履行維修義務(wù)，若賣家逾期未履約的，則應(yīng)為買家調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，否則淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。買賣雙方經(jīng)協(xié)商同意由買家自行維修的，維修費用由賣家承擔。

第三章 附則

第六條 【生效時間】

本規(guī)范自2021年4月1日首次生效。